OMOとは？基本や成功事例をわかりやすく解説
昨今、OMOやO2O、ユニファイドコマースなど様々なワードを耳にするようになりました。今回はOMOに関して、関連ワードとの違いや成功事例を交えながら解説します。
OMOとは消費者にとって1番良い顧客体験を提供すること
OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインの垣根をなくしたマーケティング手法です。
近年スマートフォンをはじめとしたデジタルデバイスが普及したことにより、販売経路が多岐に渡りました。多くの企業では以下のようなチャネルを複数活用して商品の販売を行っていますが、多くのチャネルが誕生したことにより販売経路が複雑化しています。
【チャネル例】
- 実店舗
- 自社ECサイト（ZOZOTOWN、Amazon、楽天 など）
- ECモール
- SNS
そのため、各チャネルの隔たりをなくして消費者にとって1番良い顧客体験を提供しようという考えが浸透していくようになりました。
O2O・オムニチャネル・ユニファイドコマースとの違い
よく混同されるワードとして、O2O、オムニチャネル、ユニファイドコマースがあります。
OMOとO2Oの違い
O2O（Online to Offline）とは、オンラインをきっかけにオフラインへ顧客を誘導する販売戦略です。
OMOとは違い、オフラインとオンラインを明確に区別をしているのが特徴です。
【O2O施策例】
- ECサイトで購入した顧客に実店舗で使えるクーポンを配布する
- 位置情報を活用し、顧客の近くにある店舗の情報を配信する
- アプリで事前に決済をし、店舗で受け取る
OMOとオムニチャネルの違い
オムニチャネルとは、実店舗・EC・テレビCM・アプリなどあらゆる方法で、顧客との接点を増やし購買行動を促す手法です。
OMOと非常に似た概念になりますが、オムニチャネルはあくまでも主軸は企業側。OMOは顧客を主軸とし顧客体験の最大化を目的としている部分が違う部分です。
【オムニチャネル施策例】
- WEB限定商品の導入
- 実店舗に陳列されている商品のQRコードを設置し、ECサイトの商品ページへ誘導
OMOとユニファイドコマースの違い
ユニファイドコマースとは「統一された商取引」という意味の概念であり、オムニチャネルの進化系として登場しました。OMOとも似た概念でありますが、ユニファイドコマースは、オフライン・オンラインで獲得した顧客の行動履歴を分析して、一人一人に最適化された顧客体験を実現することを指します。
【ユニファイドコマース施策例】
- AIボットを活用した、バーチャル試着サービスの提供
- 店頭で購入まで至らなかった商品を、顧客情報と連携することでECサイトのカートに自動送信。オンライン上でいつでも購入可能な状態にする
OMO推進で必須となる2つの条件
複数のチャネルを設ける必要がある
先述の通り、OMOとはオンラインとオフラインの垣根をなくして、1番良い顧客体験を提供しようとする概念です。そのためOMOを推進する上で、オンラインとオフラインのチャネルを最低でも1つは用意する必要があります。
マルチチャネル化（※）を行うことで、顧客は自分のニーズに合わせた購入方法を選択することができます。さらに各チャネルを連携させていくことで多くのデータを収集することができます。
（※）複数のチャネルを設けること
各チャネルごとの在庫、情報、顧客をリアルタイムに共有する
消費者が良いと思う顧客体験を提供するためには、リアルタイムに情報が更新されたデータが必要です。
例えば、お客様が店舗へ来店した際に在庫がないという状態は機会損失に繋がります。しかし、ここで在庫のある店舗情報を確認し誘導することができれば、機会損失を防ぐことができます。
特に複数のチャネルや店舗がある場合、在庫状況は常に動いていくため、リアルタイムに在庫データを確認していく必要があるのです。
関連記事：店舗×EC連携の秘訣は”リアルタイムな在庫データ”｜アパレル支援歴20年のposcm常務取締役が語る
OMOの成功事例
ナノ・ユニバース
大手アパレルブランドのナノ・ユニバース（株式会社TSI）ではアプリのチェックイン機能を活用して、顧客に能動的な買い物体験を提供しています。
店頭に設置した端末にスマホをかざすことで、そのお店の1番売れている商品や店舗スタッフのおすすめコーディネートをポップアップ表示。店頭スタッフはその情報を基に接客することができます。
更にナノ・ユニバースでは、ECサイト上で気になった商品があれば、店舗・日時・販売員を指定することができるサービスも提供しています。
店頭スタッフはあらかじめ顧客の趣味嗜好を把握して接客することができるため、CVR向上に繋げることができます。
参考：SUNGROVE,”ナノ・ユニバース（TSI）が推進するOMOによる“個”客体験づくり”
ニトリ
小売大手のニトリ（株式会社ニトリ）では、スマートフォン向けアプリ「ニトリアプリ」を中心にOMOを進めています。
アプリ内に搭載されている画像検索機能を使うことで、検索した商品が店内のどこにあるのかを表示。顧客は迷わずに欲しい商品を見つけることができます。
「ニトリアプリ」では画像検索機能の他にも、店内にある商品バーコードを読み取るだけで購入から配送手続きまで完了することができる「手ぶらdeショッピング」などの複数機能を搭載しています。
参考：ネットショップ担当者フォーラム,”ニトリがアプリ刷新でOMO加速、画像検索や店内商品を簡単に探せる商品位置表示機能など実装”
Amazon GO
2018年よりアメリカで展開されている「Amazon GO」は、Amazonが提供する完全無人店舗です。
店内に複数台設置されたカメラとマイクが、来店客の顔や手の動きを認識、誰が何の商品を手に取ったかをAIが確認。更に商品棚に設置された複数のセンサーで商品の在庫数などのトラッキングを行い、これらをリアルタイムに専用アプリと連携することで、店を出たタイミングで自動決済されるという仕組みです。
現在ではシアトルを中心に27店舗を展開しており、欧米を中心にレジなし店舗「Autonomous Store（オートノマス・ストア）」が増加しています。また日本では2021年3月にファミリーマートが無人店舗1号店をオープンさせました。
まとめ
- OMOとは消費者にとって1番良い顧客体験を提供するという考え方
- OMO推進においては「複数のチャネルがあるか？」「各チャネルごとのデータをリアルタイム連携できるか？」が重要
- 昨今、各社がOMOを推進しており、いかに消費者目線に立つかが成功のポイント
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